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5.苦情対応

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要望・苦情の受付方法
寄せられる要望や苦情は、電話やFAX・電子メール・書簡・意見箱等あらゆる方法で受け入れます。管理運営の質の向上にむけた助言・意見として、誠意を持ち迅速に応対することと公平な立場で対処することが重要な責務と考え、スタッフ全員が応対できる「サービスマニュアル」を作成し対応してゆきます。また、これらをデータとして蓄積保存し、運営管理業務に反映する体制を整えます。

要望・苦情の対応方法
苦情や否定的な意見への対応は、管理事務所で対応できるものだけでなく、区と連携をとるもの、法令に基づき対応するもの等がありトラブルや苦情に対して、

  1. 発生確率を下げる(未然防止策の実施)
  2. 発生影響度を下げる(沈静化に努めトラブルに発展させない)
  3. 期間・時間を短縮する(素早い判断と対応)

の3つをポイントにそれぞれにおける取り組みを行ないます。
相談・苦情は、どんな些細なことでもデータ蓄積を行い、朝礼・ミーティング時に報告する等、スタッフ全員が、情報を共有できるようにします。寄せられた苦情は「より良い運営のためのチェック機能」と捉え、ミーティングの検討課題として取り上げ、具体的な対応策の構築やマニュアルへ反映させ、未然防止に努めます。

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