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6.サービス評価

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公平な接遇ができるスタッフ教育

スタッフは、利用者に公平な接遇を行なう為に、「サービスマニュアル」に基づいた教育を受講します。「公の施設であることを認識すること」「利用者へのサービス提供が重要であること」を理解し、平等かつ公平に責任を持った対応が行なえる人材を育成します。定期的な教育を実施し、スタッフが常に利用者への接遇向上の意識を持ち、より良いサービス提供に努めます。

利用者ニーズの把握方法

施設運営の理念

魅力とサービスを高めてゆくには、利用者ニーズを的確に把握することが重要です。あらゆる方法で利用者ニーズの把握に努め、管理運営に反映させます。

*顧客満足度調査の実施*
年1回の「顧客満足度調査」を実施し、運営指針の達成度・管理運営の改善等利用者ニーズの把握に努めます。

*利用者アンケートの常設*
「利用者アンケート」を常設し、限られた利用者からだけでなく、広く要望を拾い上げるよう努めます。また、その他にも電話・FAX・書簡・電子メール等あらゆる方法によって要望を受付けます。


管理業務への反映方法

「顧客満足度調査」「利用者アンケート」の結果は、区に報告するとともに、スタッフ会議等で内容や対応結果を報告、全てのデータを蓄積し、スタッフ全員が内容を共有できるようにします。
蓄積された要望は、「内容」「時期」「場所」等の項目で分類し、事項の的確な把握と分析を行ない、管理で欠けている内容・箇所を把握し、管理者の業務改善・利用者マナーへの注意喚起等利用者サービスに反映させ、だれもが安心して楽しめる施設を目指します。

要望に対する回答は、施設内の掲示板等に公開し、利用者の安全にかかわるものを最優先とし、「すぐに可能なもの」は対応の内容やスケジュールを合わせて公開します。

管理業務への反映方法

サービスの自己評価

内部評価規定を作成し、年度ごとに種々のサービスについてスタッフの実績評価を行います。定期的に内部評価規定に基づく実績を評価し、目標達成度をチェックすることでサービス向上に役立てます。
運営管理業務においては、PDCAマネジメントサイクルを用いて管理の質を上げてゆきます。運営管理目標を設定、共同事業体本部による週1回の定期パトロールや年2回の品質監査を行います。
設定された管理水準に到達されているかどうか自主的に事業評価を行ない、管理運営における改善に取り組みます。改善点がまとまった段階で区に確認のうえ改善策を次年度計画に組み込み、目標管理し、確実に遂行します。

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